Le besoin
La direction qualité devait traiter quelques milliers de réclamations clients qui lui parvenaient sous différents formats depuis le service consommateur ou le service commercial. Elle devait d’abord les enregistrer dans un format homogène, ensuite assurer leur suivi par la mise en place d’actions correctives adéquates auprès des sites et acteurs concernés.
Même si le processus était maîtrisé, son traitement exigeait beaucoup de temps et n’offrait pas d’indicateurs pertinents d’analyse et d’amélioration dans la mesure où tout était géré via des fichiers Excel et des relances emails. L’équipe en charge des réclamations clients perdait ainsi un temps précieux pour suivre le processus, relancer les acteurs concernés et collecter et construire des indicateurs et tableaux de bord avant chaque revue de direction.
La solution
Grâce au logiciel Quality Manager, l’enregistrement et le suivi des réclamations clients ont été entièrement optimisés. Un formulaire électronique permet à l’ensemble des services concernés de saisir rapidement et dans un format unique et homogène l’ensemble des informations pertinentes.
Les fiches de réclamations clients sont ensuite routés automatiquement auprès du service qualité qui après diagnostic peut y associer des plans d’actions correctives et notifier directement les acteurs concernés via la messagerie électronique. Des vues de suivi d’avancement triées par site, date, dossier, acteur, permettent à tout moment de suivre le traitement des dossiers et de savoir par qui ? quand ? et comment ? chaque réclamation est traitée.
Le retour sur investissement
Au delà des gains évidents de temps de saisie et de traitement, les différents intervenants ont désormais une visibilité totale sur le processus de gestion des réclamations clients.
La direction qualité dispose désormais d’indicateurs pertinents en temps-réel pour analyser la qualité des produits et services et si besoin engager des actions correctives et préventives.
Prêt à choisir votre outil de suivi des réclamations ?
Il existe aujourd’hui sur le marché différentes solutions pour automatiser et rationaliser le traitement des réclamations clients avec des fonctionnalités et des approches différentes.
Il est donc important au moment de faire votre choix, de prendre en compte les critères suivants :
- Optez pour une solution riche et ouverte, capable de supporter une grande variété de processus et de règles métiers et pouvant s’interfacer facilement avec vos systèmes informatiques existants : ERP, CRM et SGBD.
- Privilégiez un logiciel accessible aux opérationnels leur permettant de reconfigurer leur application : formulaire, workflow, règles métiers, … sans passer à chaque fois par des développements lourds et onéreux.
- N’oubliez pas l’interface utilisateur et l’ergonomie de l’application. Il faut que vos utilisateurs puissent s’en servir après une formation d’une heure, voir une simple formation en ligne.
Nos clients témoignent
Grâce à Avanteam, nous avons digitalisé notre système de management de la qualité à travers le monde sur l’ensemble des sites et pays. Nous sommes très satisfaits de l’écoute dont les équipes d’Avanteam ont su faire preuve pour nous accompagner.
Avec Avanteam Process Studio, nous avons déjà automatisé une dizaine de workflows métiers à valeur ajoutée pour l’entreprise.
Avanteam, c’est une entreprise 4.0, qui améliore sans cesse ses interfaces à l’aide des retours clients.
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