| Besoin
La direction qualité devait traiter quelques milliers de réclamations mensuelles qui lui parvenaient sous différents formats depuis le service consommateur ou le service commercial. Elle devait d'abord les enregistrer dans un format homogène, ensuite assurer leur suivi par la mise en place d’actions correctives adéquates auprès des sites et acteurs concernés.
Même si le processus était maîtrisé, son traitement exigeait beaucoup de temps et n’offrait pas d’indicateurs pertinents d’analyse et d’amélioration. L'équipe qualité perdait un temps précieux pour collecter et construire les tableaux de bord avant chaque revue de direction.
Solution
Grâce à Process Studio, l’enregistrement et le suivi des réclamations ont été entièrement optimisés. Un formulaire électronique permet à l’ensemble des services concernés de saisir rapidement et dans un format unique et homogène l’ensemble des informations pertinentes. Les formulaires et pièces-jointes sont ensuite automatiquement routés auprès du service qualité qui après diagnostic peut y associer des plans d’actions correctives et notifier directement les acteurs concernés via la messagerie électronique. Des vues de suivi d’avancement triées par site, date, dossier, acteur, permettent à tout moment de suivre le traitement des dossiers et de savoir par qui ? quand ? et comment ? chaque réclamation est traitée.
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Bénéfices
- Gain de temps et de confort
- Amélioration de la qualité du service
- Visibilité totale du processus grâce aux indicateurs disponibles en temps-réel
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Points forts
- Référentiel centralisé
- Gestion dynamique du processus grâce à un workflow intégré
- Application 100% web
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