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Management de la qualité par les processus

Les entreprises s’engagent dans une démarche qualité pour différentes raisons, la première est souvent de répondre aux exigences de leurs clients, viennent ensuite les motivations suivantes :

Clarifier le fonctionnement de l’entreprise et aligner les activités avec la stratégie
Communiquer au plus grand nombre les exigences des clients et la manière dont l’entreprise s’organise pour y répondre
Mobiliser les collaborateurs dans une démarche de progrès continu
Capitaliser sur les indicateurs et les connaissances accumulées pour détecter les potentiels d’amélioration et anticiper les changements
Fonctionner mieux et à un meilleur coût

Cependant, dans la pratique, ces entreprises rencontrent énormément de difficultés à mettre en place un système qualité performant car la « gestion papier » atteint très vite ses limites. Selon British Standard Institute, 47% des échecs à la certification sont dues à une gestion défaillante du système qualité.

La situation devient encore plus critique lors du passage à la nouvelle norme ISO 9000 version 2000. En effet, celle-ci, met clairement l’accent sur une approche par processus de la qualité en mettant le client au centre de ses préoccupations et en réorientant les ressources de l’entreprise vers la réalisation des ses attentes. Seulement pour aligner leur système qualité sur ISO 9000:2000 et en tirer les bénéfices attendus, les entreprises doivent être en mesure de formaliser, gérer et mesurer la performance de leurs processus.

Cependant, sans outil informatique adapté, la mise en place d’un système de management de la qualité par les processus est pratiquement impossible :

Les processus et acteurs concernés sont nombreux et souvent dispersés sur plusieurs sites ou pays
L’information et le contexte nécessaire à leur exécution sont en perpétuel changement
Les indicateurs indispensables à leur amélioration sont difficiles à récolter

Le choix d’une solution n’est pas une tâche facile dans la mesure où l’approche processus touche trois dimensions importantes de l’entreprise :

Il faut donc privilégier des solutions logicielles capables d’intégrer ces trois dimensions et ceci d’une manière souple et paramétrable pour pouvoir évoluer avec l’organisation et son environnement.

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